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经营者的主要义务——2020年导游考试《法律法规》第六章

时间:2020-10-07    点击: 次    来源:网络    作者:金色考证 - 小 + 大

经营者的主要义务

在商品和服务提供过程中,消费者的权利与经营者的义务是相对应的,其权利是在经营者切实履行义务过程中实现的。为此,《消法》对经营者的具体义务作了详细规定。

(一)守法义务

《消法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”

(二)接受监督义务

《消法》第十七条规定:“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。”经营者可通过听取消费者的意见和邀请消费者代表实地参观、组织座谈会等方式接受消费者的监督。 从法律上设定经营者接受监督的义务,有利于保证和监督经营者履行各项义务,促进经营者守法经营;有利于经营者改进商品质量,提升服务水平,规范经营行为。

(三)保障消费者安全的义务

《消法》第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。”

安全保障义务,是指宾馆、商场、餐馆等场所的经营者负有在合理限度范围内保护他人人身和财产安全义务。安全保障义务主体为经营场所的经营者,保护对象为消费者,其主要内容是义务人必须采取一定的行为来维护他人的人身或财产免受侵害。这种义务的具体内容既可能基于法律的明确规定,也可能基于合同义务,还可能基于诚实信用原则而产生。

(四)缺陷信息报告、告知义务

《消法》第十九条规定:“经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。” 产品缺陷,是指产品存在危及人身、财产安全的不合理的危险;不符合国家标准、行业标准对人体健康和人身、财产安全的要求。一旦发现产品缺陷,应立即向工商行政管理部门、质监部门等主管部门报告,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。警示,是指对产品有关的危险或产品的正确使用给予说明、提醒,提请使用者在使用该产品时注意已经存在的危险或潜在可能发生的危险,避免危险的发生,防止或者减少对使用者的损害。召回,是指产品的生产者、销售者依法定程序,对其生产或者销售的缺陷产品以换货、退货、更换零配件等方式,及时消除或减少缺陷产品危害的行为。无害化处理,是指经营者对其生产或者销售的有缺陷的商品作不污染环境的处理。若采取召回措施,经营者应当承担因商品被召回支出的必要费用;消费者配合经营者召回采取的方式和支出的费用应选择经济的,符合实际需要的必要费用。

(五)真实信息告知义务

《消法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”

经营者提供的信息应当真实,即提供的是有关商品或者服务的真实情况。如产品或者服务的价格、产地、生产者、用途等,无论经营者通过何种途径提供,包括包装、标签、说明或者通过广告的方式,所有信息必须是真实的。同时,经营者还负有信息全面义务。信息全面,是指经营者向消费者提供的信息应当是可能影响消费者选择权的所有重要信息。实践中,有些经营者虽然向消费者提供的信息是真实的,但存在故意隐瞒一些可能影响消费者选择权的重要信息的情况,因此在提供信息真实义务的基础上增加规定提供信息必须全面。值得注意的是,经营者的信息全面义务并不是要求经营者应当提供商品或者服务的全部信息,而是可能影响消费者安全权、选择权等的全部重要信息。

(六)真实标识义务

《消法》第二十一条规定:“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。”

同一种类的商品或服务,不同的经营者有不同质量。因此,经营者在提供商品和服务时,应当标明其真实名称和标志,不得假冒、仿冒和擅自使用其他经营者名称和标志,以防给消费者造成误认。同时,租赁他人柜台或者场地的经营者,不得故意不使用自己的名称和标记,甚至有些直接使用出租者的名称或标记,使消费者误认为出租人为提供商品或者服务的经营者,影响消费者的正确判断和选择。因此,租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。

(七)出具单据义务

《消法》第二十二条规定:“经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。”

(八)质量保证义务

《消法》第二十三条规定:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

(九)售后服务义务

《消法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”

(十)无条件退货义务

《消法》第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无须说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

“消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。”

(十一)禁止经营者以格式条款等方式免责

《消法》第二十六条规定:“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。 “经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。 “格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”

(十二)禁止侵犯消费者人身权

《消法》第二十七条规定:“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。”

《宪法》第三十七条规定,中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由,禁止非法搜查公民的身体。《宪法》第三十八条规定,中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯。禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。公民包括消费者的人格尊严、人身自由是宪法赋予的神圣权利,不容任何人包括经营者侵犯。

(十三)采用网络等方式提供商品或服务的信息告知义务

《消法》第二十八条规定:“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

(十四)经营者收集、使用消费者个人信息时应履行义务

《消法》第二十九条规定:“经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。

“经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。”

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